Não existia na APF um modelo de contrato de serviços de sustentação de infraestrutura de TI que oferecesse incentivo à eficiência à melhoria na prestação dos serviços. Os modelos até então existentes eram vinculados à alocação de equipes dedicadas ou ao volume de atendimentos. Frente às necessidades de um processo de Transformação Digital, a ANEEL desenvolveu um novo modelo de contratação de serviços de infraestrutura de TI, que traz os incentivos necessários para impulsionar a busca da eficiência, da atualização tecnológica e da melhoria na prestação dos serviços. Isso foi viabilizado pela criação de uma nova métrica para o pagamento dos serviços, denominada de Pontos de Itens de Configuração (PIC). Essa mudança conceitual resultou em uma relação “ganha-ganha“ entre a prestadora e a Agência, fazendo com que a busca por qualidade e eficiência fossem interesse de todas as partes envolvidas. Os resultados em termos de melhoria da qualidade (-43% incidentes e atendimento nos prazos) e redução de custos (aprox. R$ 4 milhões) ilustram o sucesso da iniciativa. Ademais, o modelo vem sendo seguido por diversos outros órgãos da APF, em contratos que somam mais de R$ 100 milhões.
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